В 2017 году компанией ООО «ТанКос-электропроект» был установлен двадцатишеститысячный «умный» прибор учета, нами были охвачены более 200 садовых товариществ в Московской, Владимирской, Тверской и Калужской областях. В связи с этим, нам стало интересно, как наши клиенты относятся к нашему сервису, какие аспекты нашей работы им нравятся, а что можно улучшить. С помощью современных систем интерактивных опросов, мы получили объективную картину оценки нашей деятельности и решили поделиться результатами в этом материале.
В большинстве, наши потенциальные клиенты узнавали о нас из сети интернет и по рекомендациям от других СНТ, где мы уже произвели комплекс работ по установке системы АСКУЭ, следовательно, работает «сарафанное радио», позитивные отзывы наших клиентов привлекают инициативные группы СНТ, которые только собираются решить проблемы учета электроэнергии. Примерно по 3% респондентов узнали о нас из наших рекламных буклетов, на общих собраниях садоводов и при обзвоне потенциальных клиентов нашим менеджером.
40% ответивших на опрос сотрудничают с нашей компанией от трёх до пяти лет, 37% — от одного до двух лет, 12% — более 5 лет, остальные наши абоненты пользуются услугами менее одного года, все вышеперечисленные респонденты обслуживаются на нашем диспетчерском пункте.
Далее, мы спросили, почему вы решили сотрудничать именно с нашей компанией при установке системы автоматизированного учета в ваших СНТ, можно было выбрать несколько вариантов ответа и они были следующими: отзывы клиентов, которые уже пользуются услугами ООО «ТанКос-электропроект» – 41%, возможности и актуальность устанавливаемого оборудования – 39%, цены на услуги и оборудование – 35%, подход к клиенту на предварительном этапе установки – 35%. Остальные варианты набрали менее 20%, в их числе были запоминающаяся рекламная кампания, отзывы о нашей работе в интернете и т.д.
Было предложено оценить нашу работу на этапе предварительных консультаций, переговоров и заключения договора по пятибалльной шкале, средняя оценка – 4,58 из 5, на этапе монтажа оборудования, ввода системы учета электроэнергии в опытную эксплуатацию нас оценили на 4,22 из 5, резонность цены на полный комплекс услуг ООО «ТанКос-электропроект» была оценена на 4,9 балла из 5.
Давайте рассмотрим, что предлагают наши клиенты, чтобы лучшее соответствовать их потребностям. На первом месте, вне конкуренции идет вопрос взаимодействия с энергосбытовыми организациями. Пользователи заинтересованы в решении таких вопросов, как переход на сельский тариф и перевод абонентов на индивидуальные договора. Мы стараемся всегда помогать с помощью консультаций, подсказываем какие-либо юридические аспекты и сейчас мы будем продолжать данную политику, тем более, вышло в свет постановление №1351 «О внесении изменений в некоторые Акты Правительства Российской Федерации по вопросам повышения доступности энергетической инфраструктур в отношении отдельных групп потребителей» от 10 ноября 2017 года. Мы подробно изучим данный документ и будем эффективно использовать его в своей работе с садоводами. Далее пользователи просят наладить работу сайта. Действительно, работа сайта в 2017 году оставляла желать лучшего, в декабре 2017 года мы переводим сайт на новый движок и замечаний к его работе должно стать значительно меньше. Много сообщений пришло по поводу улучшения работы диспетчерской службы, мы учли их при составлении опросника по обслуживанию систем энергоучета. Эту тему мы подробно раскроем в нашей следующей статье. Также, были вопросы по более оперативному монтажу систем учета, на что мы можем посоветовать стараться ставить приборы учета не в разгар сезона. Пик загруженности приходится на июнь-сентябрь, действительно заключается много договоров, и мы не можем оперативно произвести монтажные работы. Следующий вопрос — единичные претензии по работоспособности счетчиков. Перед установкой на объект, мы производим проверку приборов учета, если счетчик выходит из строя уже после монтажа на объекте, мы не можем на это повлиять.
Также, мы попросили определить, что вам нравится в нашей работе. Самые частые ответы: ваши услуги помогли победить воровство электроэнергии, контроль платежей по ведомостям учета потребления электроэнергии, качество сервиса, доброжелательность сотрудников, возможности оборудования, качество работ. Но были и такие нетривиальные ответы, как ненавязчивость в обещаниях и понятный алгоритм работы.
На вопрос что вам НЕ нравится в нашей работе, был ответ, который проходил с частотой 80% — «Всё нравится», что конечно польстило нам, но нашей задачей было выяснить моменты, где мы можем улучшить свою работу. Вот некоторые из них: работа сайта и работоспособность счетчиков – проблемы были описаны выше; нет архива ведомостей потребления – сделаем; долго устанавливаются отдельные счетчики вне этапов – проблема существует, мы постараемся найти решение, которое устроит всех; частая смена ПО счетчиков – к сожалению, это проблема производителя приборов учета, данная проблема негативно сказывается и на нашей работе, об этом мы уведомляем производителя.
Один из главных вопросов был – какие проблемы вы решили после установки системы АСКУЭ в вашем СНТ? Можно было выбрать несколько вариантов и вот лидер: нет нужды ходить по участкам и вручную списывать показания счетчиков электроэнергии – 72% всех респондентов отметили этот вариант. Мы смогли победить неплательщиков с помощью функции отключения/ограничения абонентов по мощности – 62%. Работа бухгалтера значительно упростилась, потому что теперь мы получаем структурированную ведомость потребления электроэнергии – 62%. Мы смогли наладить механизм оплаты по индивидуальным счетчикам, потому что потребители смотрят свои показания в личном кабинете на сайте http://tancos.ru – 42%. У нас не возникает проблем с подведением баланса энергопотребления в СНТ (сумма потребленной электроэнергии по индивидуальным счетчикам примерно равна сумме потребленной электроэнергии по общему счетчику в СНТ) – 40%. Остальные варианты набрали менее 20%.
Также мы получили множество ваших пожеланий, которые постараемся реализовать в ближайшее время. Все ответы будут рассмотрены по существу. В опросе приняло 37% наших СНТ-партнеров, они дали общую оценку нашей работе – 4,47 баллов из 5. Благодарим за участие в опросе и надеемся на дальнейшее продуктивное сотрудничество!